KRİZ YÖNETİMİ: NASIL OLMUYOR? #1

Herkese merhaba. Kriz yönetimi başlı başına  anlatılması gereken bir konudur. Karşılaşılan krizi en az zararla atlatmak, aniden ortaya çıkan sorun yumağını bir stratejiyi temel alarak çözmek, durumun olumlu-olumsuz yönlerini analiz ederek en iyi şekilde krizi çözmek. Şirket içinde veya dışında karşılaşılan problemler kendi dinamiklerine göre çözümlenir. Bu yazıda ise markaların, tüketiciye karşısında karşılaştığı krizler ve sosyal medyaya yansıyan çözüm çabalarını inceleyeceğiz.

Çözüm çabaları diyorum, çünkü yazıda yer alacak çabalarda,atılan adımlar başarılı sayılmaz. Genellikle insanların daha çok tepkisini çeken ve marka imajlarına zarar veren bu adımlar kriz yönetiminin nasıl olmadığı konusunda örnekler oluşturuyor.

İlk örnek, en yeni, en taze gündem: Ülker ve 1 Nisan ile ilgili kampanyasından oluşuyor. Reklam hakkında bilgisi olmayanlar için:

 

Reklamın iyi veya kötü oluşu bir yana, krizi yaratan durum reklamın subliminal mesajlar içerdiğini düşünen insanların artması ve sosyal medyada tepki çekmeye başlamasıydı. Reklamda darbe mesajlarının yer aldığının düşünülmesi, siyasi isimlerin de dahil olduğu bir tartışma yarattı. Bu tepkiler ardından Ülker, bir açıklama yaparak reklamla ilgili deformasyon oluşturulduğunu söyledi. İlgili kişilerin açığa alındığı ve suç duyurusunda bulunulduğu belirtildi.

Ajans-marka, hangisi suçlu; ne oluyor derken, TBWA/İstanbul’dan gelen açıklama kafa karışıklığını arttırmıştı. Ülker’in ajansı TBWA/İstanbul, 1 Nisan filmlerinin ajans ile bir ilgisi olmadığını söyledi.

Marka ve ajansın karşılıklı açıklamaları ve sosyal medya paylaşımları krizi alevlendirmiş ve takipçilerde merak uyandırmış oldu. Konu hakkındaki ayrıntılı derleme ve hataları, Senior Stajyer’in yazısından okuyabilirsiniz.

Diğer örneğimizde sene içerisinde yaşanan, tepki çeken olaylardan: Watsons Krizi. İstanbul’da Vialand AVM’de bulunan Watsons mağazasına giren 17 yaşında lise 3. Sınıf öğrencisi olan bir kız, hırsızlık suçu ile usulsüz bir aramadan geçirildi. Olayı yaşayan kişi, durumu açıklarken elinde kendi ruju olduğunu ve mağazaya ait olan ruju inceledikten sonra yerine bıraktığını; buna rağmen mağaza müdürü ve güvenlik görevlilerinin kendisini depoya alıp çıplak arama yaptığını söyledi. Durumun sosyal medyada yayılması üzerine fazlasıyla büyük tepki bulan kriz birçok kadın örgütü tarafından da protesto edildi. Kriz, Watsons’ın açıklamasıyla daha da tepki çeken daha büyük bir krize dönüştü.

Watsons’ın ilk açıklamasında, bahanesiz, temiz bir özür yerine ‘hırsızlık olduğuna dair kuvvetli şüpheler bulunduğunu’ belirtmişti. Bu açıklamadan sonra, birçok kişi tepki göstererek Watsons boykotunu başlattı. Bu boykota katılan isimler arasında ünlüler ve kozmetik sektörünün influencerları da vardı. Boykot çağrısı oldukça ses getirdi. Watsons, bu tepkiler üzerine hesabını korumaya aldı. Bu kaçış hamlesi olarak görüldü ve ne yazık ki yaşanan krize olumsuz bir etkisi oldu. Daha sonra firmadan ikinci açıklama geldi ve özür dilenerek, ilgili kişinin işine son verildiğini açıkladı. İlk açıklama ve hesap gizliliği kaldırıldı ve profil yeniden herkese açıldı. Tüm bunlar ne yazık ki marka imajına zarar vermişti. Öyle ki, hala Watsons’tan alışveriş yapmayan insanlara rastlayabilirsiniz.

Son örneğimiz, doğrudan bir sosyal medya faciası.

İzmir’de saldırı hazırlığındaki teröristlerle çatışarak şehit düşen polis memuru Fethi Sekin hakkında  bir güzellik merkezinin attığı twit oldukça tepki çekti.  Şehit polis memuru üzerinden reklam yapan Likya Estetik, her şeyden önce müşteri gizliliğini hiçe saymış ve acı bir olay üzerinden kendine fayda sağlama çabasına girmişti. Tepkiler üzerine soruşturma açılan firmanın açıklaması ise ne yazık ki kriz yönetiminin başarısız örneklerinden oldu…

Firma, paylaşımın firma yöneticilerinin bilgisi dahilinde olmadığını söyleyerek suçu çalıştıkları reklam ajansına attı.

Bu üç örnekte de markanın veya ajansın adımlarında eksiklikler mevcut. Bir krizin içindeyseniz, adımlarınız kafa karıştırıcı  olmamalı ve insanların sorularına cevap olurken duygularına seslenmelidir. Kırgın-kızgın müşteriler karşısında, özür dileyebilmek ve onları sakinleştirebilmek; tepki çeken reklamınız hakkında şüpheli düşünceleri yok edecek açıklamayı yaparak ana fikrinizi anlaşılır hale getirmeniz gerekmektedir.

Sizler de aklınıza gelen örnekleri yazarak katkıda bulunabilirsiniz.

Sektörde başarılı kriz yönetimi örnekleri görmek dileğiyle…

 

CEVAP VER

5 + 12 =